Sosyal medyada kriz yönetiminin önemi

Çok beğenerek aldığınız ama ikinci yıkamada tüylenen pantolonunuz, uzun araştırmalar sonucunda almaya karar verdiğiniz ama ısınma sorunu yaşayan yeni bilgisayarınız, evinizi yenilemeye karar verdiğinizde seçtiğiniz fakat bir türlü teslim edilemeyen koltuk takımı… Tüm bu ürünler ve aldığınız hizmetler hakkında geri bildirimde bulunmak sosyal medya sayesinde artık çok kolay! Markanın sosyal medya hesabını ziyaret ediyor ve yaşadığınız olumsuz durumu paylaşarak çözüm bekliyorsunuz.

Masanın diğer tarafında ise marka var. Marka için durum oldukça hassas. Hayal kırıklığına uğramış, mutsuz, kızgın bir müşterinin zararını telafi etmek ve marka bağlılığını korumak için dikkatli adımlar atmak lazım. 

Sosyal medyada küçük bir gezinti ile her gün sayısız müşteri deneyimi görüyoruz. Peki bu müşteri deneyimlerinin krize dönüşmemesi için neler yapmak gerekli? 

Öncelikle sosyal medya hesaplarınız profesyonel bir sosyal medya ajansı tarafından yönetilmelidir. Yaşanan konu ile ilgili sosyal medya ajansına şeffaf bir şekilde bilgi verilmelidir. Sosyal medya ajansının doğru ifadelerle müşteriyle kuracağı iletişim, müşteri deneyiminin olumlu sonuçlanması için ilk adımdır. Bir sonraki adımda ise müşterinin zararının karşılanması, gerekli durumlarda küçük bir hediye ile gönlünün alınması gerekir. 

Eğer müşterinin yaşadığı kırgınlık anlaşılmaz, kendisine karşı kaba bir yaklaşım söz konusu olursa şikayetin krize dönüşmesi kaçınılmazdır. Sosyal medyada başlayan ufak bir kriz ise büyür, büyür ve markaya zarar verir. 

Sosyal medyada markanızın itibarını korumak, doğru bir dille müşteri yönetimini sağlamak ve olumsuz deneyimleri olumluya çevirmek adına size rehberlik etmek için biz buradayız. Sosyal medya yönetimi hizmetimiz hakkında bilgi almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.